定义
ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）是呼叫中心系统的核心功能模块，用于根据预设规则将呼入电话、视频或消息自动分配至合适的座席或技能组。ACD 系统通常与 PBX、CTI、IVR 等组件协同工作，支持按技能、负载、优先级、客户等级等多种策略进行分配，旨在提高接通率、缩短等待时间、均衡座席负载，并支持远程客服与物联网设备运维场景。
分配策略与能力
ACD 支持多种分配策略：轮询（Round Robin）、最少通话（Least Recent）、技能匹配（Skill-based）、优先级队列、VIP 客户优先等。现代 ACD 还可结合 AI 进行智能路由，根据来电意图、历史记录、情绪分析等选择最合适的座席。在云呼叫中心架构下，ACD 可部署于云端，通过 SIP、WebRTC 等协议与全球座席连接，配合物联网卡提供的稳定网络，实现跨境、远程客服的灵活调度。
在物联网与跨境业务中的应用
在物联网场景中，ACD 不仅服务于人工客服，还可与设备告警、远程运维系统集成。当充电桩、工业设备、物流终端等发生故障时，告警可触发工单并经由 ACD 分配至对应区域的运维人员。达希物联国际物联网卡方案覆盖 200+ 国家和地区，支持 eSIM、流量池共享、一卡多国等能力，为跨境充电桩、资产追踪、物流、远程运维等场景提供可靠连接。ACD 与物联网卡结合，可支撑全球化客服与运维体系的统一调度与高效响应。