定义
ITSM（IT Service Management，IT 服务管理）是企业 IT 运维管理体系。设备管理平台的告警可对接 ITSM 系统，告警自动创建 Work Order（工单），实现告警→工单→处置→审计的运维闭环。
核心流程
ITSM 基于 ITIL 等最佳实践，涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程。设备管理平台通过 Webhook 或 API 将告警推送至 ITSM，自动创建事件单或工单，关联设备信息、告警内容、严重等级；运维人员处置后更新工单状态，实现可追溯的运维闭环。
与 DMP 的集成
集成方式包括：告警触发工单创建、工单与设备/告警关联、工单状态回写、SLA 服务等级协议监控。平台可配置告警级别与工单类型的映射规则，支持与 ServiceNow、Zendesk、Jira Service Management 等主流 ITSM 工具对接。
价值与场景
实现设备告警与运维流程的统一管理，避免告警遗漏、处置无记录；支持 MTTR 平均修复时间、工单响应率等 KPI 统计；满足合规审计对运维流程可追溯的要求。适用于运营商、能源、制造等拥有大规模设备与成熟运维体系的企业。