定义
Work Order（工单）将告警、故障转化为可跟踪的运维任务，支持派单、处理、闭环。可与 ITSM、Event Stream 集成，记录 MTTR 等运维指标。
工单生命周期
工单通常经历创建、派单、处理、验证、关闭等阶段。设备管理平台可从 Event Stream 告警事件自动创建工单，或由运维人员手动创建；派单支持按区域、技能、负载等策略分配；处理过程中可关联设备信息、遥测历史、Remote Diagnosis 远程诊断结果；验证通过后关闭，并记录实际处理时长用于 MTTR 统计。与 ITSM 集成时，工单可同步至服务台，实现统一运维流程。
与 DMP 的集成
设备管理平台作为工单的数据源与执行上下文，提供设备在线状态、健康评分、历史告警、OTA 记录等上下文信息。工单可关联具体设备或设备组，支持从设备详情页一键创建工单；处理人可在工单内直接发起远程控制、日志采集、固件升级等操作。平台通过 OpenAPI 与 ITSM、EAM、CMMS 等系统对接，实现告警到工单的自动流转及运维数据的双向同步。
应用场景
工单适用于能源、制造、交通、市政等拥有大量物联网设备的行业。故障告警自动转工单可缩短响应时间；预防性维护、巡检任务可通过计划工单管理；批量设备升级、迁移等操作也可通过工单跟踪执行进度。工单数据支撑运维 KPI 分析、人员绩效评估及持续改进，是设备运维闭环管理的关键环节。